SISTEM KUALITAS MODERN
MENURUT GESPERSZ
Kualitas
pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani
merasa puas dan diungkapkan. Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan
kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan. Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146)
pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik,
yaitu sebagai berikut.
·
Sistem kualitas modern
berorientasi pada pelanggan yang berarti produk produk didesain sesuai dengan
keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik
dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan
pelayanan purnajual kepada pelanggan.
·
Sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak
dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
·
Sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab
spesifik untuk kualitas.
·
Sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan
kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
·
Sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan
jalan hidup.
Menurut
Gaspersz (2001), Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang
bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau
jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan
itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem
manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan
praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen
kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001, pp.10-11):
·
Sistem manajemen
kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam
organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama,
antara lain sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal
menuju keunggulan; product based quality yaitu suatu atribut produk yang
memenuhi kualitas; user based quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam
penggunaan produk; manufacturing based quality yaitu kesesuaian terhadap
persyaratan-persyaratan standar; value based quality yaitu derajat keunggulan
pada tingkat harga yang kompetitif.
·
Sistem manajemen
kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup
beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
·
Sistem manajemen
kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif,
bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa
banyak sistem manajemen kualitas tidak akan efektif sepenuhnya pada pencegahan
semata, sehingga sistem manajemen kualitas juga harus berlandaskan pada
tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan
hal ini, sistem manajemen kualitas merupakan suatu closed loop system yang
mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi. Proporsi terbesar harus diarahkan
pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
·
Sistem manajemen
kualitas mencakup elemen-elemen:
a. tujuan
(objectives)
b. pelanggan
(customer)
c. hasil-hasil
(outputs)
d. proses-proses
(processes)
e. masukan-masukan
(inputs)
f. pemasok
(suppliers)
g. pengukuran
untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for feedback and feedforward).
Tahapan
Penerapan Sistem manajemen Kualitas. Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan
suatu sistem manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001,
pp. 11-17):
1. Memutuskan
untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu yang akan diterapkan.
2. Menetapkan
suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi
3. Menetapkan
suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer
senior.
4. Menugaskan
wakil manajemen (management representative).
5. Menetapkan
tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem
6. Meninjau
ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.
7. Mendefinisikan
struktur organisasi dan tanggung jawab.
8. Menciptakan
kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.
9. Mengembangkan
peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam manual kualitas (buku
panduan).
10. Menyepakati
bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur.
11. Mendokumentasikan
aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.
12. Memperkenalkan
dokumentasi.
13. Menetapkan
partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.
14. Meninjau
ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.
Ada
tiga alasan kualitas merupakan sesuatu yang penting yaitu:
1. Reputasi
perusahaan
2. Keandalan
produk
3. Keterlibatan
global
Ada
empat kategori biaya kualitas yang disebut cost of quality yaitu:
1. Prevention
cost
Biaya
yang terkait dengan pengurangan komponen atau jasa yang rusak, contoh:
peletihan, program peningkatan kualitas.
2. Appraisal
cost
Biaya
yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen dan jasa,
contoh: biay apercobaan, laboratorium, pengujian.
3. Internal
failure
Biaya
yang diakibatkan proses produksi yang menyebabkan kerusakan sebelum dikirim ke
konsumen, contoh: rework, scrap, downtime.
4. External
failure
Biaya
yang terjadi setelah pengiriman produk ke konsumen, contoh: retur, biaya
social.
Standar
kualitas tunggal (Single Quality Standard) adapun yang telah ada diantaranya:
ISO
9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedur manajemen, kepemimpinan,
dokumentasi secara rinci, instruksi kerja dan pelaporan.
1. ISO
9001 : terdiri dari 2.000 komponen untuk melihat kualitas. Dimana sistem
manajemen kualitas berupa struktur organisasi, tanggung jwab,
prosedur-prosedur, proses-proses dan sumber daya untuk penerapan manajemen
kualitas. Model proses sistem manajement kualitas ISO 9001:2000 digambarkan
sebagai berikut :
Dimana
dalam klaususlnya membahas beberapa hal yang ditunjukkan keterkaitannya dengan
gambar berikut :
2. ISO
14000 yangg memasukkan unsure standar manajemen lingkungan yang berisi lima
elemen dasar yaitu:
a.
Manajemen lingkungan
b.
Auditing
c.
Evaluasi kinerja
d.
Pelabelan
e.
Penaksiran siklus hidup
Keuntungan
yang dapat diperoleh dari penggunaan standar kualitas tersebut diantaranya
adalah:
1. Citra
positif dari masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada pertanggung jawaban.
2. Pendekatan
sistimatis yang bagus pada pencegahan terhadap polusimelalui minimisasi dampak
ekologi pada produk dan aktifitas.
3. Memenuhi
ketentuan yang berlaku dan kesempatan memeperoleh keunggulan bersaing.
4. Mengurangi
kebutuhan audit yang bermacam-macam.
Sistem
kualitas modern berorientasi pada pelanggan. Produk-produk di disain sesuai
dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar, kemudian diproduksi
dengan cara-cara yang bai dan benar sehingga produk yang dihasilkan memenuhi
spesifikasi disain, serta pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada
pelanggan.
Dalam
sistem kualitas modern, praktek dari setiap departemen dalam mengoptimumkan
aktivitas operasionalnya tanpa mempedulikan kebutuhan dari departemen lain
dalam perusahaan tidak dapat diterima atau tidak dibenarkan. Dalam sistem
kualitas modern, setiap orang harus menggunakan konsep berpikir sistem yang
secara serius dan benar memperhatikan berlakunya prinsip hubungan
pemasok-pelanggan.
·
Sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak
(top management) dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
Jika tanggung jawab untuk kualitas di
delegasikan kepada Departemen Jaminan Kualitas saja. Setiap orang dalam
perusahaan akan memiliki persepsi bahwa kualitas bukan merupakan perhatian
kunci. Hal ini berdampak negatif secara psikologis, dimana keterlibatan secara
total dan aktif dari orang-orang dalam perusahaan menjadi kurang atau lemah.
Dengan demikian, dalam sistem kualitas modern, setiap orang dalam perusahaan
harus terlibat aktif melalui usaha atau dukungan dari manajemen puncak terhadap
kualitas. Banyak pekerja ingin melakukan pekerjaan dengan baik, ingin
menghasilkan produk yang berkualitas, ingin memberikan pelayanan yang
berkualitas, dan ingin menjadi bangga terhadap apa yang mereka kerjakan, tetapi
”irama” harus ditentukan oleh manajemen sebagai pemimpin dalam perusahaan itu.
Jika kualitas tidak termaksud dalam agenda pihak manajemen, keadaan itu tidak
akan memberikan motivasi kepada pekerja untuk memberikan usaha dan perhatian
kepada kualitas.
·
Sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab
spesifik untuk kualitas.
Meskipun kualitas seharusnya merupakan
tanggung jawab setiap orang, namun patut pula diketahui bahwa setiap orang
memiliki tanggung jawab berbeda, tergantung pada posisi kerjanya dalam
perusahaan. Dengan demikian tanggung jawab yang spesifik terhadap kualitas
perlu diketahui oleh setiap orang dalam posisi kerjanya.
Contohnya: orang-orang yang bekerja
dalam Pengembangan Produk (Product Development) bertanggung jawab untuk
merancang produk baru yang memenuhi keinginan pelanggan dan secara konsisiten
memperhatikan aspek ekonomisnya agar dapat diproduksi oleh Bagian Produksi.
Dalam contoh ini, Bagian Produksi merupakan pelanggan dari Bagian Pengembangan Produk.
Begitu juga tanggung jawab Bagian Pembelian, tidak harus membeli material hanya
berdasarkan pada harga material itu saja atau hanya berdasarkan pada waktu
penyerahan saja, tetapi harus mempertimbangkan aspek-aspek kualitas yang lain.
Dalam sistem kualitas modern, manajemen puncak harus menunjukkan komitmen
melalui kata dan tindakan bahwa kualitas adalah teramat penting untuk
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
·
Sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan
kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
Kualitas melalui inspeksi saja adalah
tidak cukup dan hal itu terlalu mahal. Meskipun tetap menjadi persyaratan untuk
melakukan beberapa inspeksi singkat atau audit terhadap produk akhir, tetapi
usaha kualitas dari perusahaan seharusnya lebih difokuskan pada tindakan
pencegahan sebelum terjadinya kerusakan dengan jalan melaksanakan aktivitas
secara baik dan benar pada waktu pertama kali mulai melaksanakan sesuatu aktivitas.
Dengan melaksanakan prinsip ini, usaha peningkatan kualitas akan mampu
mengurangi ongkos produksi.
·
Sistem kualitas modern
dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan
”jalan hidup”.
Isu-isu tentang kualitas selalu didiskusikan
dalam pertemuan manajemen. Semua karyawan diberikan pelatihan (training)
tentang konsep-konsep kualitas beserta metodenya. Setiap orang dalam perusahaan
secara sukarela berpartisipasi dalam usaha-usaha peningkatan kualitas. Dengan
demikian, sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya kultur perusahaan yang
melaksanakan proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
Pada
dasarnya sistem kualitas modern dapat dibagi menjadi tiga bagian:
1. Kualitas
disain
Pada dasarnya mengacu kepada aktivitas
yang menjamin bahwa produk baru, atau produk yang dimodifikasi, di desain
sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan serta secara
ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan. Dengan demikian kualitas
disain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas disain itu menentukan
spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan
dengan segmen pasar, spesifikasi penggunaan serta pelayanan purna jual.
Kualitas disain pada umumnya merupakan tanggung jawab dari Bagian Riset dan
Pengembangan (R&D), Rekayasa Proses (Process Engineering), Riset Pasar
(Market Research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan.
2. Kualitas
konformansi
Mengacu kepada pembuatan produk atau
pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan
sebelumnya pada tahap disain itu. Dengan demikian kualitas konformansi
menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan
spesifikasi produk. Pada umumnya Bagian-Bagian Produksi, Perencanaan dan
Pengendalian Produksi, Pembelian dan Pengiriman memiliki tanggung jawab utama
untuk kualitas konformasi itu.
3. Kualitas
pemasaran dan pelayanan purna jual
Berkaitan dengan tingkat sejauh mana
dalam menggunakan produk itu memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang
pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
Mekanisme
untuk Memahami Pelanggan
Pelanggan
adalah orang yang menuntut untuk memenuhi suatu standart kualitas dan memiliki
pengaruh terhadap performansi perusahaan. Pada system kualitas modern pelanggan
terbagi menjadi 3 jenis :
Pendefinisian
pelanggan ini harus dilakukan terlebih dahulu sehingga dapat menentukan
keinginan konsumen mana yang digunakan. Karena konsepnya adalah memenuhi
kepuasan pelanggan maka harus :
1.
Dilakukan pendefinisan dahulu kepuasan konsumen meliputi apa keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan.
2.
Memahami ekspektasi pelanggan, yang meliputi kharakteristik produk yang
diingikan pelanggan, serta performasi yang dapat dilakukan untuk memenuhi
ekspektasi pelanggan
Selanjutnya
dilakukan pengurutan prioritas dari setiap kharakteristik dengan Quality
Function Development (QFD). Dimana dengan metode ini memilah dan mengurutkan
kharakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan.
3.
Memahami ekspektasi pelanggan, tahapan ini terbagi menjadi beberapa level
sebagai berikut :
Untuk
memahami level ke-3 diperlukan sebuah proses yang disebut benchmarking dimana
menilai perusahaan lain yang sejenis untuk sebagai pembanding dan akan
memunculkan yang terbaik yaitu best practice.
Pengukuran
Performansi Kualitas
Pengukuran kualitas dilakukan dengan
melakukan pengukuran terhadap tiga hal yaitu :
a.
Pengukuran tingkat proses, dengan mengukur setiap langkah atau akativitas dalam
proses dan kharakteristik input yang diberikan oleh pemasok. Dengan tujuan
pengukuran ini untuk mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah
dalam proses, mengukur ukuran untuk menggendalikan operasi, dll.
b.
Pengukuran tingkat output, membandingkan output yang dihasilkan dengan
spesifikasi yang ditentukan pelanggan
c.
Pengukuran tingkat outcome, mengukura bagaimana baiknya suatu produk memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dengan mengukur kepuasan pelanggan setelah
memgkonsumi produk yang dibeli. (pengukuran tertinggi).
Dalam
system kualitas modern pengukuran performansi kualitas terbagi menjadi 4
dimensi yaitu :
- Pelanggan, dengan mengukur kepuasan pelanggan
dan kahrakteristik yang diinginkan
- Pemegang saham
(pemilik dan pimpinan perusahaan) dengan mengukur indicator keuangan dan
sasaran/tujuan yang didefinisikan manajemen.
- Karyawan/pekerja
meliputi ukuran kepuasan karyawan dan factor-faktor yang berkontribusi pada
kepuasan karyawan.
- Masyarakat
(pemerintah, akademisi, media massa, professional, dan lembaga pelayanan
social) meliputi keseuaian dengan peraturan yang ada serta faltor-fakto yang
berdampak pada masayarak.
Langkah-langkah
yang digunakan dalam melakukan riset kepuasan pelanggan yaitu :
Aplikasi
Konsep Total Quality dalam Bidang Manajemen Pemasaran, SDM dan Akutansi
a.
Konsep Total quality pada marketing (TQM)
Konsepnya dikenal dengan konsep
market-in yang diartikan sebagai menciptakan produk-produk yang mampu
memberikan nilai kepuasan bagi pelanggan. Konsep ini dijalankan dengan
beberapat konsep menurut stowell 1995:
1.
Komitmen eksekutif
2.
Mendengar pelanggan
3.
Pendekatan tim kerjasama
4.
Berfokus pada proses
5.
Berorganisasi terbuka
b.
Konsep total quality pada HRD (TQHRD)
Konsep yang digunakan untuk mengembangan
ini sering disebut dengan EI (employee involvement) yang terdiri dari 3 elemen
kunci :
1.
Tanggung jawab karyawan (bertanggung jwab atas pekerjaan)
2.
Tanggung jawab management (menciptakan situasi)
3.
Implikasi Organisasi (aplikasi pada oragnisasi)
c.
Kosep total quality pada accounting
Sebuah metode yang berfungsi untuk
menghasilkan infiormasi-informasi biaya-biaya kualitas yang dibutuhkan manager.
Untuk menjalankan program ini diperlukan reduksi cost dengan melalui 4 tahapan
yaitu : pengukuran biaya, evaluasi biaya, perencanaan program reduksi biaya,
dan reduksi biaya terus-menerus.
CONTOH
Kami mengambil contoh
dari jurnal milik Hadi Firmansyah jurusan teknik industri Universitas Gunadarma
dengan judul “Analisis Terhadap Penerapan ISO 9001:2000 dalam kaitannya dengan
produktivitas dan kepuasan pelanggan.” Menurut W. Edwards Deming seperti dikutip Gaspersz (1997),
berpendapat bahwa untuk membangun sistem kualitas modern diperlukan
transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara terus menerus (continous
improvement).
Dari hasil
penelitian yang telah dilakukan bahwa dalam penerapan ISO9001:2000 yang berfokus
pada proses dan pelanggan dengan sasaran perbaikan terus-menerus dan kepuasan pelanggan.
Dan dengan melalui beberapa pendekatan atau metodemetode yang digunakan, maka
kesimpulan yang didapat berdasarkan analisis adalah sebagai berikut. Setelah
perusahaan menerapkan ISO 9001:2000, awal tahun 2001 mengalami peningkatan yang
cukup baik tiap tahunnya. Dengan semakin rendahnya produk waste yang dihasilkan
dan komplain pelanggan yang semakin menurun. Namun permasalahan yang menjadi
kendala dalam proses peningkatan atau perbaikan terus menerus adalah karena
kurangnya tindakan untuk perawatan preventif, terbatasnya sumber daya manusia
yang ada, dan motivasi karyawan akan pentingnya kualitas masih rendah.
Alternatif perbaikan yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan melakukan
sedini mungkin tindakan perawatan preventif, menambah sumber daya manusia yang
ada pada bagian proses drawline, dan dilakukannya pelatihan-pelatihan atau
adanya kompetisi antar karyawan untuk menumbuhkan arti pentingnya kualitas
terhadap produk. Saran yang dapat di berikan pada perusahaan untuk perbaikan
adalah sebagai berikut : 1. Perusahaan harus selalu melakukan perbaikan-
perbaikan untuk menjaga agar proses dapat berjalan lancar dan kualitas tetap
terjaga. 2. Perawatan preventif terhadap mesin-mesin atau alat-alat sangat
mempengaruhi keberlangsungan proses dan kepuasan pelanggan. 3. Pelatihan dan
kompetisi antar bagian dapat meningkatkan motivasi kerja dan memberi pemahaman
yang baik untuk tercapainya kualitas.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Gaspersz,
Vincent. 2005. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Internet :
http://fitriyahamira.blogspot.com/2013/06/total-quality-management-revie-vincent.html
(diakses pada 14 April 2014 pukul 20.30)
http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/industrial-technology/2006/Artikel_30401621.pdf (diakses pada 14 April 2014 pukul 20.30)
http://sonyanatalia.blogspot.com/2012/06/manajemen-kualitas.html
(diakses pada 14 April 2014 pukul 20.30)
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/09/sistem-manajemen-kualitas-qms-definisi.html
(diakses
pada 14 April 2014 pukul 20.30)
http://kuliahmanajemen.blogspot.com/2013/09/konsep-kualitas.html
(diakses
pada 14 April 2014 pukul 20.30)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar